Zielsetzung:

Der Auftraggeber – ein führender Anbieter von medizinaltechnischen Geräten in der Schweiz und Marktleader in seinem Segment  -  strebt die Service-Führerschaft an.

Umsetzung:

Anovum setzte ein Mess- und Analyseinstrument auf, mit welchem die relevanten und damit erfolgskritischen Dimensionen der Servicequalität erfasst wurden. Die Daten wurden mit der Onlineplattform des Kunden erhoben. Die Analyse fokussierte einerseits auf die Ermittlung von Stärken und Schwächen im Vergleich zu den Mitbewerbern (=Servicequalität) aber auch auf den Einfluss dieser Dimensionen auf das Commitment und den Share of Wallet (=Kundenbindung).

Nutzen:

• Aufdecken zentraler geschäftskritischer Stärken und Schwächen und Vergleich zu den wichtigen Mitbewerbern.
• Aufzeigen der Zusammenhänge von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Commitment und Share of Wallet.
• Ableitung der wichtigsten Ansatzpunkte zur Erreichung der Service-Leadership  und Erhöhung des Share of Wallet.

Wissenswertes:

Das Instrument bildet die Basis für ein regelmässiges Tracking zur Messung von Leistungsveränderungen aus Kundensicht.
Der Einsatz in verschiedenen Schwestergesellschaften ist vorgesehen.