Konzept

Je mehr es Unternehmen gelingt, Produkte, Dienstleistungen und Serviceleistungen an die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen, desto höher wird die Kundenzufriedenheit bzw. die wahrgenommene Servicequalität und desto wahrscheinlicher ist eine langjährige, rentable Kundenbeziehung.
Unsere Servicequalitäts- und Kundenzufriedenheitsanalysen ermitteln die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Angebot Ihres Unternehmens, decken die relevanten Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf und quantifizieren den Einfluss von einzelnen Faktoren der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit.

Beispiel eines für ein Projekt individuell entwickelten Kundenzufriedenheitsmodells:

Nutzen von Servicequalitäts- und Kundenzufriedenheitsanalysen

Auf Basis unserer Analysen ermitteln wir klare und handlungsorientierte Massnahmen. Durch Priorisierung der Verbesserungsmassnahmen nach ihrer Relevanz, kann an den richtigen Kontaktpunkten angesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit oder Servicequalität zu steigern.

Durch diese Fokussierung können Ressourcen effizient eingesetzt und damit Kosten gespart werden.

• Einsparungen bei den Dimensionen, welche kaum Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
• Investitionen bei den Dimensionen, welche einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Beispiel Verbesserungsmassnahmen:

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, empfiehlt es sich bei der "Lieferung" zu investieren, da diese einen überdurchschnittlichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit hat und weit unterdurchschnittlich bewertet wird. Zugleich muss darauf geachtet werden, die "Betreuungsleistung" auf konstant hohem Niveau zu halten.

Servicequalitäts- und Kundenzufriedenheitsbefragungen werden üblicherweise in einem Jahres- oder Zweijahresabstand wiederholt, um die Wirksamkeit der abgeleiteten Mssnahmen zu überprüfen und um Veränderungen der Kundenerwartungen rechtzeitig zu erkennen. Die Periodizität hängt dabei davon ab, wie schnell die Verbesserungsmassnahmen umgesetzt werden und wie schnell diese im Markt greifen können.
Die Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsanalysen werden einerseits als Messgrössen in Management Cockpits,  Frühwarnsystemen oder im Rahmen von Enterprise Feedback Management Lösungen eingesetzt. Andererseits werden sie zur Evaluierung von konkreten, für den Geschäftserfolg relevanten Optimierungsansätzen für einzelne Unternehmensbereiche wie Vertrieb, F&E, Kundenservice, Marketing, etc. genutzt.

Anwendungen

Servicequalitäts- und Zufriedenheitsanalysen werden unter anderem eingesetzt zur:

• Qualitätsmessung bei öffentlichen Diensten
• Messung interner Servicequalität in mittleren und grossen Unternehmen
• Prozessoptimierung
• Messung im Rahmen des Qualitätsmanagements (TQM)
• Messung der externen Servicequalität (z.B. Call Center Zufriedenheit) in mittleren und grossen Unternehmen

Unsere Analysen beruhen auf dem quantitativen Analysemodell PLS , welches seit vielen Jahren weltweit zur Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit eingesetzt wird.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, um mehr über Servicequalitätsanalysen und Kundenzufriedenheitsanalysen zu erfahren.