Konzept

Häufig wird mit Servicequalitäts- und Kundenzufriedenheitsstudien versucht,  Wiederkauf oder Bindung vorherzusagen. Zufriedene Kunden sind jedoch nicht zwangsläufig gebunden. Auch zufriedene Kunden wandern ab und unzufriedene bleiben über Jahre treu, denn Kundenzufriedenheit kann Kundenbindung nur zu einem gewissen Teil erklären.

Relevant zur Vorhersage des zukünftigen Verhaltens, und damit zur Messung der Kundenbindung, ist das Commitment bestehend aus der Zufriedenheit, der Attraktivität der Alternativen und dem Involvement der Kunden.

Committete Kunden sind aus Überzeugung gebunden und deshalb für Unternehmen wertvoll, weil sie

• viel Umsatz generieren,
• einen hohen Share of Wallet haben,
• toleranter sind,
• länger Kunde bleiben und
• aktiv weiterempfehlen.

Uncommittete Kunden sind nicht aus Überzeugung gebunden und deshalb für Unternehmen unattraktiver, weil sie

• wenig Umsatz generieren,
• einen tiefen Share of Wallet haben,
• weniger Fehler tolerieren,
• weniger lang Kunde bleiben und
• negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben.

Aber auch der Einbezug von Commitment reicht noch nicht aus, um das zukünftige Verhalten vorherzusagen, da kaum jemand immer der Überzeugung entsprechend handeln kann.
So sind committete Kunden nicht gebunden, wenn es ihnen unmöglich gemacht wird und uncommittete Kunden sind gebunden, wenn sie keine andere Wahl haben.
Gründe dafür sind Marktbarrieren, welche erklären, warum Menschen nicht immer so handeln, wie sie gerne würden.

Deshalb unterscheidet Anovum bei der systematischen Analyse der Kundenbindung zwischen der Bindung aus Überzeugung (=Commitment), und der Bindung aus Zwang (=Barrieren).

Kundenbindung = Commitment + Barrieren

 

Nutzen von Kundenbindungsanalysen

Kundenbindungsanalysen von Anovum unterstützen Sie dabei, Chancen zu nutzen und Risiken zu reduzieren um Ertragsziele zu erreichen.

Ertragssteigerung durch:

• Gezielten Ausbau des Geschäfts mit bestehenden Kunden (Cross-selling, Up-selling)
• Steuerung der Kundenakquisition
• Erkennen von Potentialen, Marktanteile von Mitbewerbern zu gewinnen
• Egalisierung von Loyalitätsbarrieren der Mitbewerber

Ertragssicherung durch:

• Identifikation und Beschrieb von abwanderungsgefährdeten Kunden
• Minimierung der Abwanderung von wertvollen Kunden
• Erkennen der gefährlichsten Mitbewerber
• Aufbau eigener Loyalitätsbarrieren

Die Ergebnisse einer Kundenbindungsanalyse werden einerseits als Messgrössen in Management Cockpits,  Frühwarnsystemen oder im Rahmen von Enterprise Feedback Management Lösungen eingesetzt. Andererseits werden sie zur Umsetzung von konkreten, erfolgsrelevanten Massnahmen in einzelnen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, F&E, Kundenservice, Marketing, etc. genutzt.

 

Anwendungen

Kundenbindungsanalysen werden unter anderem eingesetzt zur:

• Absicherung der Kunden und Erträge
• Analyse des Potentials für Zusatzverkäufe (Cross- und Up-Selling)
• Entwicklung und Optimierung von Loyalitätsprogrammen / CRM
• Ermittlung des Kundenwertes
• Analyse von Märkten

Zur systematischen Messung und Analyse der Kundenbindung setzen wir das Commitment Modell und den Share of Wallet Predictor ein. Diese beiden Module liefern valide Aussagen über das reale, künftige Verhalten ihrer bestehenden und potentiellen Kunden.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, um mehr über Kundenbindungsanalysen, Loyalitätsanalysen, das Commitment Modell und den Share of Wallet Predictor zu erfahren.